Kepuasan pelanggan adalah indikator utama dari ukuran mutu pelayanan. Kepuasan adalah seseorang yang menandakan perasaannya (senang/kecewa) yang didapatkan dari kesan seseorang tersebut melalui proses membandingkan hasil pelayanan kinerja dengan harapan-harapannya.  Respon pelanggan berupa rasa puas atau tidak puas adalah hasil serta evaluasi gap antara kinerja pemberi layanan dengan harapan penerima layanan begitu besar atau penerima layanan tidak merasa terpenuhi harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan, apabila kinerja di bawah  harapan maka pelanggan akan kecewa. Pada dasarnya harapan klien adalah perkiraan atau keyakinan klien tentang  pelayanan yang diterimanya akan memenuhi harapannya. Sedangkan hasil kinerja akan dipersepsikan oleh klien. Kesimpulan yang dapat diambil dari beberapa pengertian di atas terdapat kesamaan pandangan bahwa kepuasan pelanggan/klien merupakan ungkapan perasaan puas apabila menerima kenyataan/pengalaman pelayanan  memenuhi harapan klien.

Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan aparatur penyelenggara pelayanan publik. Indeks  kepuasan masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyedia pelayanan publik serta bandingan antara harapan dan kebutuhan. Sasaran pengukuran kepuasan masyarakat:

1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat;
2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayaan dapat  dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna;
3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dengan harapan meningkatkan kualitas dari pelayanan publik. Ruang lingkup pedoman umum ini diterapkan terhadap seluruh unit pelayanan , sebagai instrumen penilaian dan evaluasi kinerja  pelayanan publik di lingkungan instansi masing-masing. Manfaat dengan tersedianya data IKM secara periodik adalah sebagai berikut:
   • Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
   • Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;
   • Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;
   • Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik;
   • Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup pemerintah  pusat dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
   • Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang  kinerja unit pelayanan.

Unsur indeks dari kepuasan masyarakat dideskripsikan dalam PermenpanRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, yang kemudian dikembangkan menjadi 9 unsur yang relevan, valid dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
2. Sistem, mekanisme, prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada  masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelyanan;
3. Waktu penyelesaian, Waktu adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;
4. Biaya/Tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat;
5. Produk spesifikasi jasa layanan, produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
6. Kompetensi Pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman;
7. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan;
8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut, dan
9. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

Dengan terselenggarakannya SKM diharapkan pemberi layanan mengetahui kekurangan maupun kelemahan dari layanan yang telah diberikan sehingga kualitas pelayanan akan terus menerus melakukan perbaikan dan memenuhi harapan masyarakat.

Penulis : Kurniawan Lutfi